昨天，南航E行小程序分享了航旅場(chǎng)景留存體系，實(shí)現(xiàn)了1000萬(wàn)用戶(hù)中高達(dá)70%是會(huì)員的經(jīng)驗(yàn)。下面就和大家分享一下。
1. 想客戶(hù)所想
在中低頻場(chǎng)景中，留存的本質(zhì)不是黏住用戶(hù)不走，而是通過(guò)小程序里豐富的服務(wù)，滿足用戶(hù)更多層次的需求，讓用戶(hù)用完即走，走了還來(lái)。以這條思路為核心，南航E行的留存體系開(kāi)始豐滿起來(lái)。
“選擇值機(jī)”服務(wù)上線后，受到了用戶(hù)的熱捧，成為了小程序的“金牌功能”之一。據(jù)了解，小程序里“選座值機(jī)”頁(yè)面日均訪問(wèn)量超過(guò)52.55萬(wàn)次，占了小程序總訪問(wèn)量的40%，日均選座量超過(guò)2萬(wàn)次，占了小程序所有業(yè)務(wù)辦理量的50%。
2留存體系的“三級(jí)跳”
①打透會(huì)員體系
大多數(shù)航空公司，都有一個(gè)強(qiáng)大的留存系統(tǒng)——會(huì)員?！皶?huì)員”二字本身自帶留存屬性，愿意申請(qǐng)成為會(huì)員的用戶(hù)，說(shuō)明心理認(rèn)可公司的服務(wù)，自然也是小程序重點(diǎn)的目標(biāo)用戶(hù)。
通過(guò)架構(gòu)上的調(diào)整，南航E行小程序在會(huì)員數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、權(quán)益體系等方面完成了打通，為微信廣告、公號(hào)推文、優(yōu)惠券推廣等入口的用戶(hù)提供了統(tǒng)一的會(huì)員服務(wù)。
不論是從哪個(gè)渠道認(rèn)證的明珠會(huì)員，都能在小程序中獲得一種“家一般的熟悉感”，以此促使老會(huì)員有更多意愿再次使用小程序。
此外，南航E行還驚訝的發(fā)現(xiàn)，因?yàn)樾〕绦蛱峁┦跈?quán)獲取用戶(hù)手機(jī)號(hào)的能力，簡(jiǎn)化了注冊(cè)的流程，這令其成為了一個(gè)高效率的會(huì)員注冊(cè)渠道，占了日新增會(huì)員數(shù)的50%。
數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)在南航E行小程序累積用戶(hù)1000萬(wàn)，其中有700萬(wàn)是會(huì)員，解綁率幾乎為零。
這正說(shuō)明，中低頻場(chǎng)景的小程序，可以嘗試建立會(huì)員機(jī)制來(lái)提高留存，因?yàn)樵诖朔矫?，小程序有得天?dú)厚的優(yōu)勢(shì)。
②模版消息是一根“魔法棒”
「南航E行」小程序相繼上線了「航班動(dòng)態(tài)」、「機(jī)票預(yù)訂」、「餐食預(yù)訂」等功能，覆蓋了各個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，新用戶(hù)的訪問(wèn)量以及老用戶(hù)的回頭率都在節(jié)節(jié)上升。
事實(shí)上，這些服務(wù)并不不新鮮，但小程序有一根神秘的“魔法棒”，能夠讓用戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生質(zhì)變，那就是模板消息。
比如，在飛行前，「南航E行」會(huì)通過(guò)模板消息告知用戶(hù)航班的最新動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)點(diǎn)情況；或在登機(jī)時(shí)推送“升艙邀請(qǐng)”，以較低的折扣提供升艙服務(wù)；在飛行結(jié)束后，還可以通過(guò)模板消息主動(dòng)推送“電子發(fā)票”的辦理業(yè)務(wù)。
數(shù)據(jù)表明，這80多個(gè)觸點(diǎn)有四分之三是由“模板消息”承載的，「南航E行」將這一能力發(fā)揮到極致，日均觸達(dá)用戶(hù)24.6萬(wàn)次。
可以說(shuō)，在中低頻場(chǎng)景中，以服務(wù)切入的模板消息是提高留存的不二法門(mén)。
③拉新留存兩不誤
“在日常運(yùn)營(yíng)中，我們做留存促活的思路就是依靠紅包、優(yōu)惠券、分享贏好禮、好友助力，不斷地‘刷存在感’，讓用戶(hù)不至于在飛行結(jié)束后就和我們‘分手’了”團(tuán)隊(duì)成員說(shuō)。
去年年中，南航在小程序里發(fā)起了“瘋狂年中獎(jiǎng)、好友帶你飛”的活動(dòng)，活動(dòng)的設(shè)計(jì)思路是：通過(guò)大家的投票以及歷史數(shù)據(jù)分析，拿出10條熱門(mén)航線的機(jī)票大獎(jiǎng)，讓用戶(hù)抽獎(jiǎng)，前2次百分百中獎(jiǎng)，后三次中獎(jiǎng)率梯度上升。通過(guò)這樣的方式，在刺激老用戶(hù)回流的同時(shí)又拉來(lái)了新用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)拉新留存兩不誤。
南航E行的案例說(shuō)明了，中低頻場(chǎng)景的小程序，一樣也能利用小程序豐富的能力搭建完整的留存體系。
相關(guān)推薦：同程藝龍酒店機(jī)票火車(chē)小程序：憑什么屢創(chuàng)新高
